Les Agents IA pour votre service client 

Un agent IA gère les questions répétitives à toute heure, propose des réponses cohérentes et passe la main à un conseiller dès que c’est sensible ou complexe. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain mais de lui enlever le répétitif pour améliorer la vitesse de réponse et la satisfaction.

À quoi sert un agent IA côté service

Concrètement, l’agent IA lit la demande du client, vérifie ce qu’il faut dans votre base de connaissances, votre site internet et votre CRM, puis propose une réponse claire. S’il détecte un cas délicat (facturation, litige, procédure spécifique), il crée une main courante propre (un ticket) et transmet au bon conseiller, avec le contexte déjà rédigé. Vous gardez le contrôle : règles d’escalade, ton de marque et historique sont définis à l’avance. 

mais un agent peut aller plus loin, jusqu'à intégrer tous le processus de rembopursement ou de gestion d'un litige, sans action humaine et donc faire gagner des heures et des heures de travail au service support client.

Avant / Après

Avant, vos équipes passaient une partie de la journée sur les mêmes questions : livraison, remboursements, accès au compte… Les délais s’allongeaient et la qualité variait selon l’agent et la charge. Cela impactait aussi votre image de marque ou votre notation e-reputation voire votre crédibilité auprès de Stripe.

Après, les demandes courantes reçoivent une réponse immédiate, 24/7. Les situations sensibles arrivent aux conseillers déjà qualifiées, avec un résumé et les pièces utiles. Les collaborateurs se concentrent sur l’écoute, la négociation, la résolution et la fidélisation.

Vos clients sont satisfait et reçoivent une réponse, voir une solution à leurs demandes.

Comment on déploie sans prise de risque

La mise en place suit un rythme simple. La première semaine, on clarifie les trois scénarios les plus fréquents et les règles d’escalade. Les deux semaines suivantes, on relie l’agent à votre FAQ/KB, à votre site internet et à votre CRM (HubSpot, Salesforce, etc...) et on rédige les réponses types dans votre ton. On intègre souvent le chatbot AI intelligent à votre site pour communiquer directement avec vos clients via votre site internet ou une page dédiée.

Les semaines quatre et cinq servent aux tests internes et à l’ajustement. Enfin, on lance un pilote réel sur 10 à 20 % de votre flux pendant une à trois semaines, avec un tableau de bord qui montre les gains et ce qu’il faut encore améliorer.

Ce que vos équipes y gagnent

Moins de pression sur les boîtes de réception, plus de temps pour traiter les cas à valeur et un meilleur confort de travail. Les échanges sont mieux préparés, les erreurs de saisie diminuent et la montée en compétence se fait sur des sujets plus intéressants que la répétition.

Ce que vos clients y gagnent

Une réponse instantanée quand la question est simple, une prise en charge humaine plus rapide et mieux informée quand c’est nécessaire, et un ton de marque plus constant sur l’ensemble des canaux.

Données, sécurité, gouvernance

L’agent n’accède qu’aux informations nécessaires via des rôles d’accès. Les conversations sont journalisées, les réponses sont traçables et les règles d’escalade sont documentées. Vous décidez des durées de conservation et des cas où l’IA doit s’abstenir de répondre.

Pour toutes données sensibles, il est possible de mettre cela sur un réseau fermé et hyper sécurisé.

Les chiffres à regarder

Pendant le pilote, on suit la part de demandes résolues automatiquement, le temps de première réponse, la satisfaction client, le volume de tickets transférés et les heures économisées. Ces indicateurs déterminent si l’on étend le périmètre, s’il faut ajouter des sources de connaissance ou ajuster les règles.

FAQ courte 

Est-ce que l'agent IA remplace mes conseillers ? 

Non il s'occupe des demandes simples. Cependant, il répondra à énormément de question grâce à sa mémoire enrichie chaque jour par les échanges avec vos clients - auto learning !

Peut-il respecter notre ton de marque ? Oui. Il utilise vos exemples et vos formulations validées.

Est-ce compatible avec notre CRM ? Oui. Nous nous adaptons : HubSpot, Salesforce, Dynamics, Zoho et autres outils.

Lancer le pilote

On s’intègre à votre stack existante, sans package inutile et avec des objectifs clairs. Lancez votre pilote service client avec Shiftmentor.